接客の基本と一歩先を行く対応

2008年11月11日

接客対応には下記の三つのレベルがあります。

・『基本接客』
・『専門知識』
・『安心感』

『基本接客』
まずは常識的な挨拶やお辞儀など。これはお客様に対してだけではありません。弊社にお見えになる取引先の担当者や出入り業者に対しては勿論の事、スタッフ間でも大変重要です。ファーストコンタクトである基本接客で、笑顔が視界に飛び込んできたら大変嬉しいものです。それは電話の向こうのお客様にも必ず伝わります。

『専門知識』
商品に関する知識やアドバイス（提案力）が必要です。何を聞いても「少々お待ち下さい」ではお客様は頼りなく感じてしまいます。逆にお客様の欲求を即座に把握し、提案出来れば期待以上に満足いただけます。

『安心感』
人間として信用・信頼してもらうことです。実店舗で高額商品を薦められた時、お客様が「この人は高い物を売りたいから薦めているのだ。」と感じるか「この人は本当に私にふさわしい良い品を薦めてくれているのだ。」と感じるかの違いは、その店員の人間性をお客様が信用しているか否かに関わっています。「あなたが薦めてくれるなら買うわ♪」という信頼を得ることが出来れば、良い関係のサイクルが生れ、お客様の再来店につながります。

お客様に満足いただいたことのわかりやすい基準はリーピートです。
リピーターを増やすことがスタッフの重要な仕事と言えるかもしれませんネ。

商品の説明の仕方や知識、電話やメールでの対応等あらゆる場面でお客様から試されています。「サービス（接客対応）はお客様のワガママとの競争」です。どんなに質の高いサービス（接客対応）も、はじめは満足していたお客様も経験を重ねるうちにそのサービス（接客対応）に慣れてくるのです。そのサービス（接客対応）が当たり前になり、次第に物足りなくなるのです。「慣れ」は「飽き」につながります。

お客様の期待するサービス（接客対応）の半歩または一歩先を常に考え、提供し続けられる会社・スタッフ自身でなければなりません。

自動販売機ではダメ！大手企業の失敗の原因

2008年11月7日

弊社の目指すビジネスモデルは、通販システムのフロントとバックヤードは勿論の事、コールセンターや物流からプロモーションにいたるまでITを駆使した、よりシステマチックな経営を目指しています。しかし、ここで間違ってはならない事があります。それは、人と人とのつながりや人間の温度を感じないようなビジネスをしてはならないという事です。

ネット通販はあくまで小売業です。小売業がインターネットというツールを使って商売をする。一見、無機質のPCとPCがやっているという錯覚に陥りやすいのですが、その奥に存在する人間と人間。人と人がどれだけ繋がっていられるか。しかも距離を超越して。お客様にスタッフの温度を届ける。人間がやってますヨと・・・。人がこの奥に存在していますヨと・・・。決して自動販売機ではないヨと・・・。

常にこの事を意識してやって行くのが重要です。例えばお客様からお問い合わせのメールが来たとしましょう。その文中に「今度、姫路に観光に行くんです。」という文言があったとしましょう。そんな時は私自身が知っているオススメのスポットや美味しいお店をご紹介する。人間として普通の接客。人と人との対面の販売だったら当り前の対応を行う。会社を信用してもらう以上に、高橋という人間、ティーエッチエスのスタッフという人間を先に信用してもらう。その意識が重要だと思います。

私は大学を卒業すると同時に家業の白衣店を継ぎました。
実は、他の仕事がしたかったのですが、父との大学入学時の約束「卒業後は家業を継ぎます。」を破る訳にはいかず、半分イヤイヤで仕事をしていました。
私は子供の頃から父を大変尊敬していました。そしてその父を仕事で超えたいと常々思っていました。しかし「父が創業した白衣店という同じフィールドではとてもじゃないが父を超えられない。」「他の職種なら・・・。」「自分の力だけで父を超えたい！」当時の若い私にはそう言う思いが強くありました。

私の20代は空白の時代でした。仕事に身が入らず遊び呆けていました。私は子供の頃から人前で話をするのがとても苦手で、授業中先生に当てられると真っ赤になって何も答えられない内気な少年でした。そんな性格ですから、仕事を手伝い始めた当初は営業がとにかく苦手でした。お得意先の飲食店のオーナーとの商談時に、自分が考えている提案を上手く説明する事が出来ず「オヤジさんはしっかりした人だけど・・・。オヤジさんも苦労するだろうね。」と言われた事もありました。苦い思い出です。

今でも沢山の人の前で話をするのは苦手ですが、昔は本当に苦手で辛かったです。しかし、俗に言う”人間嫌い””話嫌い”ではなく人間が大好きでした。家業に身が入らない私のせいで白衣店の経営も右肩下がりになって来ました。
「このままではいけない。何とかしなければ！」と思い色々な事をしました。

そんな時です。インターネットの普及に大きな可能性を感じ、ネット通販に着手したのは1998年。インターネットの黎明期。楽天もGoogleもなかった頃です。右も左もわからないまま独学でホームページを作成し白衣のネット通販を始めました。

当時の注文はショッピングカートも無いため、E-mailでの注文が中心でした。1ヵ月に10件程度でしたが、お客様からの注文メールが届くと、飛び上りたくなるほど嬉しかったのを憶えています。お客様への注文確認メールには、季節の挨拶や話題を加えて返信していました。注文確認メールへの返信があると、今度は別の話題を書いてメールを返信していました。お客様とのやり取りが楽しく、お客様が満足して喜んでいる様子がメールの文中からうかがえると、私も本当に嬉しかったです。

今となっては笑い話ですが、当時2万円程度のプリンターを買うのも惜しんで、すべて手書きでやっていました。妻から「プリンターくらい買いなさいよ！」と言われても買う勇気がありませんでした。そのせいで右手が腱鞘炎になってしまい、送り状を書く時が特に苦労しました。

1.お客様からの注文メールの内容をメモ用紙に書き写す。
2.売掛帳に注文メールの内容を記入する。
3.メーカーへの発注書を書く。
4.お客様とのメールのやり取りを複数回。
5.納品書を書く。
6.請求書を書く。
7.お礼の言葉を便箋に書く。
8.送り状を書く。

対面販売や営業が苦手な私ですが、E-mailや電話での対応は大変得意でした。今にして思えば私にあっていたのでしょう。

ネットショップが誕生した当初、大手企業のEコマース部門が次々と失敗しました。一番の理由は、企業のネットショップの担当者が、コンピューターに精通しているというだけで決められたからと聞きました。商売における心よりもシステム優先の非対人的な、”自動販売機”的な事をしていたからだと思います。小売業の基本から外れてしまってはお客様の気持ちや求めているものが見えなくなり、結果ぞんざいな対応になったり、お客様の支持を得続ける事が出来なくなります。

確かにネットショップは非対面型であるため、時間と場所の概念がなくショップ側にとっては24時間365日のフル営業で常に商品を売り続けられる利点もあります。しかし、その利便性だけで買い物をしている訳ではありません。お客様の立場になってみれば、緊急性を要しない買い物であれば、接客サービスが不十分な店でお金を払って買い物をしたいとは思いません。

人と人との係わりが希薄な現代社会とは言うものの、心のどこかには人との関わりを持ちたいという気持ちがあると思います。誠意や真心のこもった温かいおもてなし、接客は余計に嬉しく感じるものです。ネットショップでは、実店舗並みの接客レベルを持ち、ITを駆使した非対面販売型の効率も追及する。この接客マインドとIT技術の2つの視点を併せ持つ事が大変重要だと思います。

目標を”感じる”

2008年10月23日

目標を持つことが成功の秘訣だとよく言われますが、イメージすることが難しい目標は、必ずしも良い結果を招くとは限りません。

ある飲食店の社長が、売上倍増を目標に先行投資を行うとして、従業員数を急激に増やしました。しかし、人を増やせばその教育や管理に多大なエネルギーが必要です。従業員の遅刻や不祥事ばかりではなく、賃金や仕事の進め方の不満など人事力ウンセラ―のような日々を送る中、顧客が自社商品から離れて行くのに気付かなかったと言います。結局その会社は、売上倍増計画スタ―ト時点にも達しない状況に後戻りしているのです。目標を設定すると確かに”頑張る”けれども・・・では、どのようにすれば良かったのでしょうか？

ある経営コンサルタントの人が「成功者になり切って考える方法が良いですよ。」と教えて下さいました。その達成者を仮にBさんとしましょう。たぶんBさんは立地のよい場所に店を持ち、例えば”1日平均200人くらい”の客が見込めたのかも知れません。そして、その客は飲酒も合わせて、平均的に1人1,500円位は使ってくれたとします。ここから計算が始まります。200人が平均1日1,500円使えば、1日の売上は30万円になります。そうすると、1年280日店を開けるとして、年間売上は、30万円×280日＝8,400万円に達します。『なんだ。もうすぐ1億円になるじゃないか』という気になります。『出来そうだ！』という気になるわけです。そして、”1億円達成像”を想定してみます。しかも、客数だけなら、1日200人⇒238人になれば年間売上1億円。客単価だけで、1人1,500円⇒1,786円で、年間売上1億円。営業日数なら、年間280日⇒334日になって年間売上1億円。などと具体的に分解してみるのです。そして客数、客単価、営業日数など出来そうな形で組み合わせて、目標を作るのです。もちろん客数などは、目標を決めても思い通りにはなりませんが、客数が減った時には、営業時間や営業日数、あるいは追加メニュ―や飲料の工夫で頑張れたでしょう。

―般に目標を立てて成功している人の多くには、目標を作る前に、『ああ、出来そうじゃないか』という驚きのような発見があるのだそうです。目標が突然出来るのではなく、目標は”出来そうだ”と感じることの一歩先に出来るものだからです。”出来そうだ”という実感の延長にない目標は、確かにBさんの売上倍増目標のように、無理を招いて自滅の素になってしまうかも知れません。大事な事は、自分の中に”出来そうだ”という実感を探して目標を設定する事だと思います。

頑張りを支えるもの

2008年8月18日

昨日、知人のお見舞いに行って来ました。昨年の春、仕事場の建築現場で運悪く足を滑らせ下半身が不自由になってしまったのです。

彼と初めて出会ったのは12年程前。子供を連れて潮干狩りに行った時でした。お互いの子供同士が同級生で、嫁さん同士も大変仲良しだったため「〇〇君のお父さんヨ♪」と紹介されました。第一印象は少し無愛想で人見知りするような感じを受けました。しかし私は彼と波長が合い、一緒にいるだけで楽しく色々と行動を共にしてきました。

1年2ヶ月振りの再会です。彼と会えると思うとすごく嬉しい。懐かしい。その反面不安もありました。事故当初、自暴自棄になり、人と会うには大分時間が掛ると聞かされていたからです。最近やっと前向きな姿勢が出てき、人と会う気にもなってきたとは聞いてはいましたが・・・不安でした。施設に着くと建物の扉が開き、車椅子に乗ってこちらに向かって来る彼が居ました。懐かしい！色白になってはいるものの、以前と変わらぬ職人気質の風貌と口調。良かった！！。目を合わすと涙がこぼれそうになる。なんと声を掛けていいものか。自然のまま、前向きな対応をと思っていても。「どうして彼がこんな目に・・・」と、ついついその思いが言葉に出てしまいそうになります。「こんなことも出来るようになった。」と車椅子の後輪だけで静止して見せてくれました。彼の右腕には包帯が巻かれていました。車椅子の操作練習中に転んでケガをしたそうです。下半身のみならず腹筋にも力が入らない彼にとって車椅子を操作し座っているだけでもつらいのでは。当日の昼食に近くの焼肉屋に連れて行ってくれました。食が細くなり以前の半分の量になったとのこと。彼の奥さんは明るく気丈に、以前と変わらぬように彼と接しています。楽しいひと時でした。

施設で別れを告げ、駐車場の車の中で帰り道のナビ設定に手間取った後、駐車場の出口から走り出すと、ずっと待ってくれていたようで、子供と夫婦2人で手を振って見送ってくれました。熱いものが込み上げてきました。彼と家族の並々ならぬ頑張り。ただただ見守ることしか出来ませんが応援するのみです。

「勝てば良い。」ではダメ

2008年5月5日

組織にとって、それに携わる全員が納得出来うる志の高い理念を掲げ、TOPがその目標に邁進する事は大変重要です。皆が納得出来ない志の低い理念だと、組織活動は良い方向に進んで行きません。企業であれば「お金を稼げれば良い！」。スポーツチームであれば「勝てば良い！」という考え方をしては決していけないのです。長期的な見地に立って何が重要なのか。何をすべきなのか。逆に何をしてはいけないのか。人としてどうあるべきなのか。高所から大局を見据えた理念を掲げ、それに係る人達にアナウンスすると同時に実行しなければなりません。

柔道の鈴木桂治さんは子供達に指導する時、まず最初に「勝つことより大切なものがあることを教えます。」と言っていました。同じ考えを持つ私にとって大変心強い言葉です。

オヤジの苦悩

2008年4月23日

先日、高校一年生になる長男がバスケット部に仮入部しました。進学校で勉強も大変ですが、文武両道を目指し頑張っている長男を後押ししてやらなければならないのですが・・・しかし・・・

「○○○君、バスケット部に入ったら凄く似合うよ」「いいやん♪いいやん♪カッコいいやん♪」家内やご近所の奥様連中がお喋りしてるのを聞くと、無性につらくなってくるのです。部活・進路・結婚相手等々に関しては決して口出ししてはいけない事と理解しています。また私自身「運動部であれば、何部でも大賛成！」と言ってきました。しかし胸が痛くなり涙が溢れてくるのです。自分自身の感情に驚かされました。まるで娘を嫁がせる父親のようだと・・・

以前、このブログにも書きましたが、私には3人の息子達がいます。長男は小学2年生の時、サッカーに興味を持ち地元のクラブチームに入部しましたが、自分が考えていたより面白くなかったようで、数か月で辞めてしまいました。その後、野球に興味を持ち小中の7年間打ち込んできました。私もひょんなことから指導する立場になり、毎週土日3人の息子達を引連れてグランド通いの7年間でした。暑い夏も寒い冬も・・・
ご近所の親御さんから預かった大切な子供達と息子達。語り尽くせないほどの思い出があります。楽しかったこと。苦しかったこと。つらかったこと。私は野球・ソフトボールを通じて子供達と色々な面で、深く深くかかわることが出来、すごく良かったと思っています。私にとって野球・ソフトボールは他のスポーツと比べることの出来ない、『特別なスポーツ』になっていたのです。

小学生でスポーツの楽しさを知り、中学生で勝つ喜びと負ける悔しさを知り、高校生で厳しい練習の中から一生付き合える真の友達と巡り合ってほしいと思っています。が・・・オヤジのエゴなのでしょうか。苦悩の日々が続きます・・・

気配り

2008年4月22日

FUNAICOLUMNの中に弊社スタッフに是非読んでほしい記事がありましたので抜粋して記してみます。

先日訪ねた和菓子屋さんで、帰りのタクシーを呼んでもらった時のことです。「タクシーが到着するまで少し時間が掛かりますので、店内でお待ち下さい。到着しましたら、私がお声を掛けさせていただきます。」とありがたい言葉を掛けてもらいました。「私が」の言葉にその企業の持つ素晴しさをまず感じました。

誰かがではないのです。責任の所在を明らかにすることで、お客様に安心感を与える一言です。

しばらく店内で休んでいると、まもなく「お待たせ致しました。タクシーが参りましたので」と。あいにくの雨でした。傘を差そうとすると、「傘が濡れてしまいますので、どうぞこちらの傘をつかって下さい」と傘を差しかけられ、タクシーまで送っていただいたのです。しかも、開かれたドア越しにその店員さんからドライバーに掛けられた声を、私ははっきりとキャッチしました。胸に刺さるその一言で、私はその店の虜になってしまいました。

「大切なお客様です。安全運転でよろしくお願いします。」決してその店にとって常連客ではありません。しかし、その一言は「信者客」という最高位の顧客となるのに十分な言葉でした。たった一度の、しかも偶然の利用客を虜にしてしまう一言。

気恥ずかしさもあり実行は・・・
でも、相手に対する心構えとして常に持っていたいですネ。

人に始まり人に終わる

2008年4月11日

3月から弊社のスタッフが2人増え、期待と不安が入り混じった新年度が始まりました。ご縁があって弊社で働いて下さることになったスタッフに、より長く働いていただくために一般的に従業員が会社を辞めて行く理由を考えてみました。


　・賃金に対する不満
　・仕事の内容に対する不満
　・人間関係に対する不満

この中で最も多い理由は、人間関係に対する不満が溜まって辞めていくケースだと思われます。新スタッフのストレス回避と職場メンバーとの関係作り。私を含め先輩スタッフや研修担当者のしっかりしたサポートがなければ、ある日突然「相談があります・・・」となりかねません。

お客様が、ある日突然去っていく・・・この原因の9割以上が人なのです。

電話やメールでのたった1回の不誠実な対応が、長年のお得意様でさえ突然去って行ってしまうのです。社外社内に関わらず人に始まり人に終わるのです。

YESマンばかりの会社

2008年4月11日

弊社は1998年、インターネットに大きな可能性を感じネット通販事業に着手しました。同業種としては一番早くネット通販に進出しました。

私自身、俗に言う創業社長です。一般的に創業社長の経営方針や戦略・企画は他の従業員が考えた案件より数段当たる確率が高いそうです。それは創業社長が、四六時中会社のことを考え、人生の全てを賭けて会社経営に取り込んでいるからです。

もともと従業員とは温度差があり、社長から見れば従業員が努力していない無能の輩に見えるとも言われています。従業員が意見を言っても取り上げてくれることは稀です。一生懸命頑張って努力しても報われない。考えて意見・主張を持つと衝突する。衝突すると作業効率が悪くなるので外される。そのような状況下で、優秀な社員はどうするでしょう・・・会社を辞めていくのです。 

環境に適応して残った社員はYESマンばかり。YESマンは楽なのです。自分で考えなくても指図してくれるからです。気が付いた時には会社は侵され、何も動かなくなっているのです。

しかし、絶対的指導者である創業社長による独裁も必要な場合があります。創業社長にとって最も難しいサジ加減かもしれません。

弊社が求める人物像

2008年2月26日

弊社の事業拡大や新規事業参入に伴い、スタッフを募集することになりました。今回はカスタマーサポート部門とWeb制作部門の求人を、フロム・エーナビ様にお願いすることにしました。

■カスタマーサポート部門に求める人物像は

　1.相手の立場に立って物事を考えられる誠実な人
　2.明るい人
　3.人間好きな人
　4.素直な人

現代社会は時間との闘いです。大変忙しい環境下に置かれているお客様が、メールや電話で問い合わせされるには、お客さまにとって重要な動機付けがあるからなのです。

そこで、カスタマーサポート部のスタッフが考えなければならないことは、「お客様は何のために忙しい時間を費やして問い合わせして来られたのか」「何に関するどのような回答を期待しているのか」「そのためにはどのような回答をするのがベストなのか」「更にどのような提案をすればお客様のお役に立てるのか」です。

お客様の立場に立った誠実で敏速な対応こそが、信頼関係を築く最大の要因だと思っています。また、「素直な人材」を求める理由は、お客様に対して決してごまかしをしてはならないからです。自分に非がある時は素直に謝る。知らないことは知らないと言って謝れる素直さ。素直に受け入れる姿勢が重要と考えるからです。

■Web制作部門に求める人物像は

　1.インターネットが好きな人
　2.新しい技術が好きな人
　3.「趣味は仕事です！」と言いたい人

「そんなこと書くと求人来ないですよ。」って、スタッフの声が聞こえてきそうですが、あえて理想を書いてみました。m(__)m

週末になると寒くなる・・・

2008年2月21日

私には3人の子供がいます。それぞれ中3・中1・小5になる男の子です。ひょんなことから地元の小学校のソフトボールの指導に携わるようになり、今年で8年目になります。一番下のチビが4月から6年生になります。したがって私が監督をするのも今年で最後になると思います。子供達とスポーツをするって本当に楽しいですネ！毎週土日4～5時間ずつ練習しているのですが、この時間が私の唯一の運動の時間なんです。と言っても、ベンチに座って怒鳴ったりサイン出したりで、ほとんど運動してない状態ですが・・・

でも、週末動くおかげで月曜日は体調が良いのですよ。
ホントに運動っていいですね♪

今週末も寒そうですが・・・(^^;)

会社としてしなければならない事

2008年2月19日

多くの会社の経営者が、従業員の仕事に対する情熱の温度差に頭を悩ませておられると聞いたことがあります。私も、それは何なのだろうと最近よく思いを巡ら せます。仕事に対するスタンスの違い・年齢や立場の違い・生活の違い等々。確かにそういった部分もあるでしょう。しかし・・・

私は以前、 人材育成法の中でこんな話を読みました。「働きアリの法則」です。これはある学者の実験によって得られた法則ですが、働きアリを観察すると、良く働くアリ 2割、並の働きをするアリ6割、働かないアリ2割に分かれる。次に、働かないアリ2割を除き、並以上の働きをするアリだけにしてみると、やはりその中の2 割は働かなくなるのだそうです。さらには、良く働くアリ2割だけにすると、その中でも良く働くアリ2割、並の働きのアリ6割、働かないアリ2割に分かれる そうです。並のアリ、働かないアリだけを選んだとしても同様の現象が起こります。これを人間社会の会社組織に当てはめてみても、同様の現象が起こるそうで す。全体の2割が人罪。いくらトカゲの尻尾切りをしても、2割はダメな社員が出てしまいリストラで人員を削減したとしても、一時的に利益が上がるだけで何 ら根本的な解決にはならない。組織の2：6：2を意識し、「人財」「人材」「人罪」それぞれに合った育成法が求められると。

私の理想は社会性が有り、自己啓発意識が高い優秀な社員がたくさんいる会社にしたいと思っています。また、2：6：2の配分でない企業もたくさんあると思いますし、目 指してゆきたいと思っています。では一体どうすれば、優良な社員がたくさんいる会社になるのでしょうか。私はその答えを「マズローの自己実現の心理学」に求めます。

マズローの自己実現の心理学とは「人間の衝動・動機・欲求は、それ自体は、けっして悪いものではなく、中性的あるいは良いものである。人間には、生得的・本能的で、基本的な欲求があり、階層的に存在している。基本的な諸欲求を適度に満たされれば、人間は、停滞することなくますます成長し、心理的にいっそう健康になっていく。」つまり欲望を満たすともうそれにはあまり執着しなくなり、次の質の異なった欲望が現れてくるということです。

（1）生理的欲求
最も基本的で強く、生きていくために必要な、食物、水、空気、性といった生理的な欲求です。これらの欲求が満たされると次の欲求が生まれます。

（2）安全と安定の欲求
お腹がいっぱいになったら、今度は安全と安定を求めようとします。

（3）所属と愛の欲求
生理的・安全的に満たされてくると、徐々にそれらはあまり魅力的ではなくなってきます。そして次に親や仲間からの愛情を欲しがるようになります。

（4）承認欲求
親にかわいがられていても子供が反抗するように、「認めて欲しい」「評価してほしい」「自分に自身が持ちたい」と思うようになります。自尊心を養うことはとても重要なことです。なぜならそれが満たされると次に進めるからです。

以上の４つの欲求を、マズローは必要を満たすという意味で欠乏欲求としています。生命の危険にさらされず、経済的にもある程度安定し、家族と仲間がいて、他者から認めてもらえるような状態が続くと、次の段階に進む用意が出来ると説いています。

（5）自己実現の欲求
社会的に認められ、仲間に恵まれていても、何かしっくりこないものがある。自己実現の欲求が芽生えたのです。人間には、自分にしかできない固有の生き方をしたい、自分の可能性を最大限に実現したいという欲求があります。欠乏欲求が満たされた場合それを基礎にして出現するのです。

マズローは成長欲求と名づけいくつかの特徴をあげています。真・美・全体性・躍動性・独自性・必然性・正義・秩序・単純さ・無碍・楽しみといったものです。このように欲望をかなえていくことにより、成長していき、成長することによって、より大きな満足、やりがいを見出していくのです。

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それでは、会社としてしなければならないことは何でしょう。
「いかに早い時点で4つの欲求を満たしてあげられるか」です。その環境造りこそが、意識の高い優秀な社員でいっぱいの会社が出来上がる条件だと思っています。

社員への給与体系や社会保険・福利厚生の充実もそうでしょう。
経済的・時間的なゆとりを生み出すための、ITをフル活用した仕組みづくりや効率化もそうでしょう。円満な人間関係を作る最も基礎となる「元気な挨拶」「明るい対応」「感謝の表現」もそうでしょう。

お客様に幸せになっていただくためには、先ずは社員が幸せでなければなりません。
お客様に明るい対応をするためには、私を含め社員が元気で明るくなければなりません。

弊社の企業理念は「献身的に日々身を粉にして働かれている”白衣ユーザー”のために少しでもお役に立ちたい」です。そのためには私自身が社員のお役に立てるようにしなければならないと思っています。

信頼関係を築くものは

2008年2月15日

昨日、取引先の担当者と話している時、私は大変不愉快な思いをしました。弊社からの要望に対して、虚偽の情報や冗舌な話術でその案件から逃げようとされたのです。頭の切れそうなこの若手の担当者は、上手い逃げ口上だと思ったのでしょう。しかし要望の本質はなんだったのか、相手の身になって考えてみることこそが、最も重要なことだと思います。

私はこの担当者に足りなかったものは「誠実な対応」だと思います。お客様との関係、メーカーとの関係、夫婦関係等々。人間同士が信頼を築くために最も大切なことは、「誠実さ」だと思います。その場しのぎの小手先の技術ではなく、相手やお客様の立場に立った誠実で敏速な対応こそが信頼関係を築くものと思っています。

受け入れる素直さ

2008年2月9日

前回「素直である事」の大切さを書きましたが、私自身ビジネスの世界ではまだまだ勉強不足の部分が多々有ります。各分野の方から色々とご教授いただいたり、多くの著書から学ぶことも沢山あります。

そこで私自身心が掛けている事として、その事項が私のあまり知らない分野の場合、先ずは素直に受け入れてやってみるように心掛けています。

盲疑はダメです。特に苦手な分野は、最初は盲信で良いと思います。そうすることによって経験や知識が身に付き本当のスキルとなっていくと思います。

成長企業TOPに共通する3要素

2008年2月8日

弊社がお世話になっているシンクタンク、船井総研の創業者・船井幸雄は「成長している企業のTOPには共通する3つの要素がある。」と言っています。そしてその3要素とは「素直である事」「勉強好きである事」「プラス発想である事」です。

この3要素の内「素直である事」とはなんでしょう？

「素直」よく聞く言葉ですね。皆さん子供の頃、母親に「素直にしなさい！口答えしない！」ってよく怒られたと思います。親が子供に言う「素直」とは、「言われたことには逆らわず、いわれたままに黙ってやる」大体そういう意味ですよね。
じゃあマリナーズのイチロー。オリックス時代、コーチから振り子打法を止めるように言われましたが、言うことを聞かず振り子打法を止めませんでした。じゃあイチローは素直じゃない悪い子だったんでしょうか？

この答はむつかしいですよね。船井総研が提唱する「素直」とはすこしニュアンスが異なります。情報を与えられたら先ずはそのまま受け入れる。そしてその情報が納得できるかどうか、自分に合うかどうかをしっかり勉強・研究して吟味する。そして納得出来れば取り入れ、納得出来なければ取り入れない。

そしてイチローはこの素直さを持っていたんだと思います。何が自分にあっているか、何が自分に合っていないか。自分で判断出来るほど、いろいろやってみて勉強・研究することが大切だと思います。