接客の基本と一歩先を行く対応

2008年11月11日

接客対応には下記の三つのレベルがあります。

・『基本接客』
・『専門知識』
・『安心感』

『基本接客』
まずは常識的な挨拶やお辞儀など。これはお客様に対してだけではありません。弊社にお見えになる取引先の担当者や出入り業者に対しては勿論の事、スタッフ間でも大変重要です。ファーストコンタクトである基本接客で、笑顔が視界に飛び込んできたら大変嬉しいものです。それは電話の向こうのお客様にも必ず伝わります。

『専門知識』
商品に関する知識やアドバイス（提案力）が必要です。何を聞いても「少々お待ち下さい」ではお客様は頼りなく感じてしまいます。逆にお客様の欲求を即座に把握し、提案出来れば期待以上に満足いただけます。

『安心感』
人間として信用・信頼してもらうことです。実店舗で高額商品を薦められた時、お客様が「この人は高い物を売りたいから薦めているのだ。」と感じるか「この人は本当に私にふさわしい良い品を薦めてくれているのだ。」と感じるかの違いは、その店員の人間性をお客様が信用しているか否かに関わっています。「あなたが薦めてくれるなら買うわ♪」という信頼を得ることが出来れば、良い関係のサイクルが生れ、お客様の再来店につながります。

お客様に満足いただいたことのわかりやすい基準はリーピートです。
リピーターを増やすことがスタッフの重要な仕事と言えるかもしれませんネ。

商品の説明の仕方や知識、電話やメールでの対応等あらゆる場面でお客様から試されています。「サービス（接客対応）はお客様のワガママとの競争」です。どんなに質の高いサービス（接客対応）も、はじめは満足していたお客様も経験を重ねるうちにそのサービス（接客対応）に慣れてくるのです。そのサービス（接客対応）が当たり前になり、次第に物足りなくなるのです。「慣れ」は「飽き」につながります。

お客様の期待するサービス（接客対応）の半歩または一歩先を常に考え、提供し続けられる会社・スタッフ自身でなければなりません。

自動販売機ではダメ！大手企業の失敗の原因

2008年11月7日

弊社の目指すビジネスモデルは、通販システムのフロントとバックヤードは勿論の事、コールセンターや物流からプロモーションにいたるまでITを駆使した、よりシステマチックな経営を目指しています。しかし、ここで間違ってはならない事があります。それは、人と人とのつながりや人間の温度を感じないようなビジネスをしてはならないという事です。

ネット通販はあくまで小売業です。小売業がインターネットというツールを使って商売をする。一見、無機質のPCとPCがやっているという錯覚に陥りやすいのですが、その奥に存在する人間と人間。人と人がどれだけ繋がっていられるか。しかも距離を超越して。お客様にスタッフの温度を届ける。人間がやってますヨと・・・。人がこの奥に存在していますヨと・・・。決して自動販売機ではないヨと・・・。

常にこの事を意識してやって行くのが重要です。例えばお客様からお問い合わせのメールが来たとしましょう。その文中に「今度、姫路に観光に行くんです。」という文言があったとしましょう。そんな時は私自身が知っているオススメのスポットや美味しいお店をご紹介する。人間として普通の接客。人と人との対面の販売だったら当り前の対応を行う。会社を信用してもらう以上に、高橋という人間、ティーエッチエスのスタッフという人間を先に信用してもらう。その意識が重要だと思います。

私は大学を卒業すると同時に家業の白衣店を継ぎました。
実は、他の仕事がしたかったのですが、父との大学入学時の約束「卒業後は家業を継ぎます。」を破る訳にはいかず、半分イヤイヤで仕事をしていました。
私は子供の頃から父を大変尊敬していました。そしてその父を仕事で超えたいと常々思っていました。しかし「父が創業した白衣店という同じフィールドではとてもじゃないが父を超えられない。」「他の職種なら・・・。」「自分の力だけで父を超えたい！」当時の若い私にはそう言う思いが強くありました。

私の20代は空白の時代でした。仕事に身が入らず遊び呆けていました。私は子供の頃から人前で話をするのがとても苦手で、授業中先生に当てられると真っ赤になって何も答えられない内気な少年でした。そんな性格ですから、仕事を手伝い始めた当初は営業がとにかく苦手でした。お得意先の飲食店のオーナーとの商談時に、自分が考えている提案を上手く説明する事が出来ず「オヤジさんはしっかりした人だけど・・・。オヤジさんも苦労するだろうね。」と言われた事もありました。苦い思い出です。

今でも沢山の人の前で話をするのは苦手ですが、昔は本当に苦手で辛かったです。しかし、俗に言う”人間嫌い””話嫌い”ではなく人間が大好きでした。家業に身が入らない私のせいで白衣店の経営も右肩下がりになって来ました。
「このままではいけない。何とかしなければ！」と思い色々な事をしました。

そんな時です。インターネットの普及に大きな可能性を感じ、ネット通販に着手したのは1998年。インターネットの黎明期。楽天もGoogleもなかった頃です。右も左もわからないまま独学でホームページを作成し白衣のネット通販を始めました。

当時の注文はショッピングカートも無いため、E-mailでの注文が中心でした。1ヵ月に10件程度でしたが、お客様からの注文メールが届くと、飛び上りたくなるほど嬉しかったのを憶えています。お客様への注文確認メールには、季節の挨拶や話題を加えて返信していました。注文確認メールへの返信があると、今度は別の話題を書いてメールを返信していました。お客様とのやり取りが楽しく、お客様が満足して喜んでいる様子がメールの文中からうかがえると、私も本当に嬉しかったです。

今となっては笑い話ですが、当時2万円程度のプリンターを買うのも惜しんで、すべて手書きでやっていました。妻から「プリンターくらい買いなさいよ！」と言われても買う勇気がありませんでした。そのせいで右手が腱鞘炎になってしまい、送り状を書く時が特に苦労しました。

1.お客様からの注文メールの内容をメモ用紙に書き写す。
2.売掛帳に注文メールの内容を記入する。
3.メーカーへの発注書を書く。
4.お客様とのメールのやり取りを複数回。
5.納品書を書く。
6.請求書を書く。
7.お礼の言葉を便箋に書く。
8.送り状を書く。

対面販売や営業が苦手な私ですが、E-mailや電話での対応は大変得意でした。今にして思えば私にあっていたのでしょう。

ネットショップが誕生した当初、大手企業のEコマース部門が次々と失敗しました。一番の理由は、企業のネットショップの担当者が、コンピューターに精通しているというだけで決められたからと聞きました。商売における心よりもシステム優先の非対人的な、”自動販売機”的な事をしていたからだと思います。小売業の基本から外れてしまってはお客様の気持ちや求めているものが見えなくなり、結果ぞんざいな対応になったり、お客様の支持を得続ける事が出来なくなります。

確かにネットショップは非対面型であるため、時間と場所の概念がなくショップ側にとっては24時間365日のフル営業で常に商品を売り続けられる利点もあります。しかし、その利便性だけで買い物をしている訳ではありません。お客様の立場になってみれば、緊急性を要しない買い物であれば、接客サービスが不十分な店でお金を払って買い物をしたいとは思いません。

人と人との係わりが希薄な現代社会とは言うものの、心のどこかには人との関わりを持ちたいという気持ちがあると思います。誠意や真心のこもった温かいおもてなし、接客は余計に嬉しく感じるものです。ネットショップでは、実店舗並みの接客レベルを持ち、ITを駆使した非対面販売型の効率も追及する。この接客マインドとIT技術の2つの視点を併せ持つ事が大変重要だと思います。